악성 민원 담당자 처리가 가능한 이유는?
악성 민원 처리 법안 개정의 배경
최근까지 민원 내용에 욕설과 협박이 포함된 경우 종결 처리가 어려웠으나, 앞으로 욕설, 협박, 모욕 및 성희롱이 포함된 민원은 담당자가 종결 처리할 수 있게 됩니다. 이는 행정안전부가 지난 5월 발표한 ‘악성민원 방지 및 민원공무원 보호 강화 대책’에 따른 ‘민원 처리에 관한 법률’ 개정과 연관이 있습니다. 이러한 변화는 민원인과 공무원 간의 갈등을 해소하고, 공무원이 보다 안전하게 업무를 수행할 수 있도록 도와줄 것으로 기대됩니다.
민원처리법의 구체적인 변화
이번 개정안에서는 종결 처리가 가능한 문서 민원의 범위를 확대하여 3회 이상 반복되는 민원 처리의 조건이 완화되었습니다. 즉, 기존에는 내용이 유사한 경우에만 종결이 가능했으나, 앞으로는 여타 요소들, 예를 들어 민원의 취지와 목적, 그리고 업무 방해의도를 고려하여 종합적으로 판단할 수 있게 됩니다. 이로 인해 주요 민원들에 대한 효율적인 처리가 가능할 것으로 예상됩니다.
- 악성 민원인을 위한 종결 처리 기준이 추가되었습니다.
- 비정상적인 반복 민원에 대한 전자민원창구 접근 제한 권한이 생겼습니다.
- 민원처리 담당자를 위한 보호조치가 강화되었습니다.
비정상 민원의 관리 및 조치
이번 법 개정에 따라 반복적인 전자민원은 전자민원창구 이용을 제한할 수 있습니다. 특히 동일 사용자가 단기간에 유사한 민원을 지속적으로 제출하거나 업무를 방해하는 경우, 운영기관의 장이 해당 민원이용을 제한하거나 정지시키도록 허용되어 있습니다. 이러한 조치는 행정기관의 효율적인 업무 운영을 확보하는데 큰 기여를 할 것으로 기대됩니다.
민원전화 녹음 및 통화 관리
새롭게 시행되는 민원처리법 시행령 개정안을 통해 민원전화의 전체 녹음이 가능해졌습니다. 이제 폭언이 발생했거나 발생 가능성이 있는 경우에만 녹음하는 것이 아니라 통화 시작부터 끝까지 녹음할 수 있게 됩니다. 이 조치는 악성민원을 보다 효과적으로 대응하기 위한 방안으로, 재발 방지가 가능할 것으로 기대됩니다.
민원인의 위법행위에 대한 대응 조치
| 폭언이나 폭행 시 퇴거 조치 | 무기나 위험한 물건 소지 시 출입 제한 | 악성행위 발생 시 고발 의무화 |
민원 처리 과정에서 위법행위가 발생할 경우 관련 조치가 이루어집니다. 특히 폭언 및 폭행과 같은 행위에 대해 기관 차원에서 고발 조치를 의무화하는 등의 내용이 포함되어 있습니다. 이러한 강화된 규정은 민원인이 법을 경시하지 않도록 하는 제재 역할을 할 것입니다.
민원처리 담당자 보호 조치의 강화
행정안전부는 민원처리 담당자의 법적 보호를 강화하는 방향으로 개정안을 추진하고 있습니다. 특히 민원인과 담당자 간의 갈등이 발생할 경우, 행정기관이 법률 지원을 제공할 수 있는 규정이 마련되었습니다. 이를 통해 민원인의 위법행위에 대해 보다 강력히 대응할 수 있습니다. 이러한 조치는 공무원의 안전과 업무의 질적 향상에 크게 기여할 것입니다.
앞으로의 계획 및 이행 방안
이번 법 개정안을 통해 행정안전부는 일선 현장에서 차질 없이 이행될 수 있도록 다양한 조치를 마련하고 있습니다. 민원인의 위법행위 및 반복민원에 대한 대응 방안을 구축하고, 담당자 보호조치를 이행현황 정기 점검 등을 통해 지속적으로 관리할 계획입니다. 또한, 부진 기관을 위한 맞춤형 컨설팅을 통해 현장에서의 이행을 더욱 강조할 것입니다.
결론 및 전화 문의
법 개정에 따라 행정 서비스의 품질을 높이고 민원처리 담당자 보호를 위한 체계적 관리가 필요합니다. 법령의 적절한 수행과 이행을 통해 더욱 안전하고 효율적인 민원 처리 체계가 구축될 것이라는 기대가 있습니다. 이번 개정안 관련하여 문의는 행정안전부 디지털정부혁신실 민원제도과로 하실 수 있습니다. (044-205-2455)
